客服负责人.

关于企业.
后汽车市场头部O2O企业；

关于团队.
专业、和谐、多元化、包容；

关于职位.
1. 战略规划与体验设计
- 制定公司C端用户服务体验战略，将用户体验指标（NPS、CES、DSAT）纳入业务核心KPI。
- 主导服务流程重构，建立“预测-解决-预防”闭环机制，推动服务体验驱动产品优化。
2. 智能客服体系中台建设
- 搭建AI驱动的智能客服平台（含语音机器人、NLP语义引擎、知识图谱等），提升自助解决率至85%+。
- 推动服务数据与业务系统（订单、支付、风控）实时打通，实现“问题未发生先干预”。
3. 大规模服务交付管理
- 管理千人级服务团队（自营+外包），建立科学的人才培养、质量监控、效能提升体系。
- 设计服务分级响应机制（VIP/普通用户）与全球化服务标准（多语言/时区覆盖）。
4. 体验商业化价值落地
- 通过服务数据挖掘用户痛点，驱动产品、运营、销售策略迭代，验证体验对用户留存/LTV的贡献。


技能和经验要求.
1. 经验背景
- 10年以上C端用户服务管理经验，至少3年互联网大厂/头部电商/OTA平台百人以上客服团队管理履历。
2. 规模与复杂度
- 管理过200人以上多地域/多语言服务团队，日均承接咨询量超50万+。
- 熟悉高并发服务场景（如双11、春晚红包）的弹性资源调配与熔断机制。
3. 专业能力
- 用户体验量化专家：精通用户旅程地图、体验指标埋点、服务漏斗分析等方法论。
- 技术理解深度：能对话AI算法团队，明确客服场景下的意图识别、情绪检测等技术需求。